10 grudnia 2016 Marta Panfil

Jak zmniejszyć ilość niezrealizowanych rezerwacji?

W grudniu restauracje mają pełne ręce roboty i polegają na Gościach rezerwujących swoje stoliki wcześniej. Na tej podstawie planujemy cały serwis, ilość potrzebnej obsługi, kucharzy i potencjalną ilość Gości danego dnia. Co jeśli część z tych rezerwacji się nie pojawia? Jak zmniejszyć ilość zarezerwowanych stolików, z których nikt nie skorzystał?

Rezerwacja stolika w ulubionej restauracji nigdy nie była aż tak łatwa. Wystarczy zadzwonić, wysłać maila, wysłać wiadomość na Facebooku lub skorzystać z aplikacji mobilnej rezerwującej stoliki online. Można też zrobić rezerwacje osobiście w lokalu.

Z jakiegoś powodu, mimo, że zrobienie rezerwacji jest niezwykle proste, odwołanie stolika jest, z niewyjaśnionych przyczyn, niekiedy trudniejsze w oczach Gości i po prostu nie pojawiają się o określonej godzinie. Gdy przydarzy się to raz czy dwa w ciągu wieczora, nie będzie to aż tak trudne do zorganizowania. Problem pojawia się wtedy, gdy planujemy serwis z zapełnioną restauracją, a z zarezerwowanych stolików większość się nie zjawiła.

Jak zapobiegać tzw. no-shows? Co restauracja może zrobić, żeby zabezpieczyć swój interes i zadbać, by zrobione rezerwacje przyniosły nam zakładane pieniądze?

Zebraliśmy poniżej kilka pomysłów testowanych przez różne restauracje na zachodzie:

Obdzwanianie w dzień rezerwacji.

Jeśli restauracja ma „moce przerobowe” i dodatkowego pracownika/managera odpowiedzialnego za rezerwacje, nie będzie niczym zdrożnym zlecenie obdzwonienia wszystkich stolików zarezerwowanych na ten sam wieczór i potwierdzenia, że dany stolik będzie u nas danego wieczora. Często okazuje się, że z rezerwacji 15 osobowej, robi się np. 9, co zostawia nam dodatkowy wolny stolik.

Wprowadzenie rezerwacji online.

Na zachodzie to już norma, u nas systemy rezerwacji stolików online dopiero raczkują. Nieprzeceniona jest ich rola jeśli chodzi o ilość zrobionych rezerwacji. Millenialsi są przyzwyczajeni do dostawania wszystkiego „tu i teraz”, dotyczy to również rezerwacji. Jeśli muszą wysłać maila z zapytaniem i czekać na potwierdzenie rezerwacji, duże prawdopodobieństwo, że zanim im odpowiemy, zdążą już zarezerwować gdzie indziej. Wprowadzenie systemu rezerwacji ułatwia Gościom nie tylko robienie rezerwacji, ale ich odwoływanie. Większość systemów posiada system automatycznego „przypomnienia” Gościom mailem o ich dzisiejszej wizycie.

Notowanie danych kart płatniczych.

Notując rezerwacje, oprócz imienia, numeru telefonu, adresu email, spisujemy (w bezpiecznym miejscu!) dane karty płatniczej i informujemy Gości, że ich karta zostanie obciążona kwotą X (zazwyczaj obliczaną na podstawie średniego paragonu na gościa) jeśli się nie pojawią. To bardzo „brutalne” rozwiązanie ma oczywiście swoje minusy i w polskich realiach rzadko się z niego korzysta, ale w restauracjach gdzie ruch jest olbrzymi i tracimy na każdym nie zapełnionym krzesełku, może warto to rozważyć w bardzo popularne dni.

Sprzedaż biletów.

To innowacyjne rozwiązanie nawet w Londynie, gdzie tylko kilka bardzo ekskluzywnych i renomowanych restauracji zdecydowało się na ten krok. Menu degustacyjne jest sprzedawane w konkretnej cenie jako bilet; Gość dokonuje płatności kartą online lub przez telefon. Istnieje możliwość odstąpienia od rezerwacji z dużym wyprzedzeniem lub odsprzedaży biletu (!) ale jeśli coś nam przez przypadek wypadnie i nie uprzedzimy restauracji o anulowaniu rezerwacji, nie dostaniemy pieniędzy z powrotem.

 

Oczywiście część z powyższych rozwiązań jest ciężkie do wdrożenia od ręki w restauracji w Polsce- nasi konsumenci nie są przyzwyczajeni do podawania danych osobowych, a tym bardziej bankowych. Nie chroni ich też szczególnie ostre prawo, co do przechowywania danych osobistych, które obowiązuje restauracje w Wielkiej Brytanii. Niemniej jednak, najprostsze szkolenie pracowników przyjmujących rezerwacje i konieczność podawania zarówno telefonu i adresu mailowego ułatwiłaby managerom potwierdzanie stolików w kluczowe daty.

 

Udanego okresu świątecznego i noworocznego! Czytamy się po nowym roku. Będziemy mieli dla Was wiele nowości!

Tagged: ,